“您的验证码有效期为120秒，请勿泄露”
“您的车票预订成功”
……
作为一个石化人
你是否经常收到来自95388的短信提醒
这是什么号码呢？
95388是中国石化客服热线
成立四年多来
全平台总进电话量338万通
服务客户200余万人
座席人数260人
客户满意度99%以上
问题解决率100%
那这条热线该怎么使用呢？
3月的一个早晨，中国石化客服中心接线员接到客户孙先生的电话，说他们之前订购的55桶汽轮机油，油品交货日期需要提前，否则孙先生将面临停工停产风险。
了解孙先生的需求后，接线员立即将此事反映给主管负责人，协调在全国范围内查货调货。最终，他们仅用不到两个小时就将产品从上海直发客户。
为顾客解决这种问题的情况还有很多
拨通95388后
根据提示音转接不同客服中心
您将获得全方位、高质量的服务
转拨1油品销售企业客服中心
运营期间，油品销售企业客服中心接听率达92%，客户满意度达98%，投诉处置平均闭环时长为44小时，做到“应接尽接、应答尽答、主动回访、接诉即办”，获得好评。
转拨2化工销售客服中心
化工销售客服中心始终坚持“热情、高效、细致、周到”的服务标准。化工销售客服中心快速建群，为客户提供专业服务，接通率达98.4%，得到客户的高度认可与赞誉。
转拨3润滑油客服中心
转拨5易派客客服中心
易派客客服中心组织开展“让服务更有温度、更有深度”主题活动，打通客户服务“最后一公里”，年均为客户解答25.3万余个问题，客户服务满意度始终保持在99.9%以上。
转拨6产融数智客服中心
用户使用石化金融APP办理党费缴纳、企业年金查询、个人养老金等业务时，可通过“95388-6”热线获得业务咨询、操作指引、问题解答、投诉建议等方面的支持。
2022年
日均服务客户3000余位
问题解决率达100%
为更好地提升服务，中国石化在系统内外推进以“95388”为核心的客户服务品牌建设。经过近4年的发展，95388热线影响力逐步提升，实现了以服务促业务，以服务品牌促企业发展的初衷。
2022年，“95388”热线电话日均服务客户3000余人次，问题解决率达100%。
“95388-0”
“一键即达”解决您的所有问题
2019年7月10日，中国石化正式开通“95388-0”人工服务，并同步上线新的客户服务信息系统，实现了语音电话的互联互通、信息的线上受理和统一管理等功能，为广大客户提供了更为便捷的服务通道，在能源行业内首次实现了客户诉求一键解决，彰显了中国石化面向全社会的开放心态和央企的责任担当。
客户可以直接拨打“95388-0”，客服人员根据来电需求，或直接解决，或转接分中心处理，或联系有关部门协助解决。
4年来，“95388”热线全平台总进电话量338万通，服务客户超200万，客户满意率保持在99%以上，处于行业领先水平。
人工智能
专业、快速、全天候为您答疑释惑
为让客户服务跟得上、做得好
中国石化客户服务工作频出“大招”
智能语音导航提高客户交流便利性
在人工服务座席忙时，您可以拨打95388-9，选择我们的人工智能语音导航服务。
相较于传统的交互式语音应答，AI智能语音导航通过语音识别技术识别用户需求，直接接入需要的服务或人工坐席，不再需要进行一连串的语音、按键操作。
智能在线机器人提升服务效率。智能在线机器人通过精准识别用户的关键词，判断客户需求，并提供解决方案。对解决不了的问题，转接人工客服处理。
目前，中国石化各客服分中心已全部上线智能在线机器人，提供全天候24小时在线服务。
“95388”发展历程
2014年04月中国石化开通“95388”客服电话。
2014年09月化工销售客服业务接入“95388”平台。
2016年06月润滑油公司客服业务接入“95388”平台。
2016年12月油品销售公司客服业务陆续接入“95388”平台。
2017年06月易派客平台客服业务接入“95388”平台。
2018年11月中国石化客户服务中心正式成立。
2019年07月中国石化正式开通“95388-0”人工服务。
2022年03月产融数智平台客服业务接入“95388”平台。
下一步
中国石化客户服务工作
将持续提升服务理念
服务标准和服务资源水平
积极推动中国石化产品供给
向“产品+服务”转变
为打造世界领先洁净能源化工公司
贡献服务力量
