N海都全媒体记者周婉怡林涓
近日，福州市民林先生通过智慧海都平台报料称，6月13日，他在京东购物平台花费1133元在新飞森上专卖店给父母下单购买了一台新空调，6月24日左右空调安装完毕，大约过了10天左右，空调就出现故障。在林先生的多次要求下，7月30日商家安排师傅上门维修，但不过五天，空调再次出现故障，林先生再次请求售后服务。到8月16日为止，林先生和商家已进行了一个多月的沟通，该问题尚未得到解决。
8月16日，海都记者介入了解，京东购物平台与商家协商，同意以“退货退款”的方式处理。
市民：空调出现故障多次申请维修无果
6月13日，林先生因空调老旧需要置换，在京东购物平台新飞森上专卖店为家中老人购置了一台价格为1133元空调，没想到才用10天左右，空调就出现了故障。7月6日至7月28日，林先生持续不断地向店家客服反映家中空调摆叶无法关闭，需安排师傅上门维修，商家虽回复会加紧安排，但迟迟不见维修工人上门。直至7月30日，师傅才上门维修。
“维修后不到五天，空调又出现故障。一会不能使用，一会不制冷，一会风又很大，空调摆叶再次无法关闭。”林先生告诉记者，8月4日，空调出现问题之后，他再一次向店家反映问题并要求更换一台同等价位的风扇。但商家却以“该商品已过退换周期，无法更换”的理由拒绝了林先生的请求，并提出会安排师傅再次上门检查维修。
8月8日，客服向林先生提供了维修师傅电话并称会上门检修，但林先生的家人并未等到维修工人。“9日，我再一次询问安排师傅上门的进度时，店家却和我说师傅已上门，但发过来的维修照片却是7月30日的，如果要再次维修需要自己支付相关费用。”
根据林先生所提供的售后记录来看，从4日至16日，林先生催促商家安排师傅上门维修达10次左右，但都没有结果。8月初，因与商家沟通未果，林先生便多次向京东客服反映该情况并申请纠纷单，京东线上客服一直回复“会帮您催促纠纷专员回电”。林先生告诉记者，8月11日，京东专员联系物流上门取件，但空调并未安排师傅前来拆卸，便不了了之。
至8月16日下午，空调售后问题依旧没有解决。林先生为此感到不解：“这台空调买来才一个月左右，这期间因店家安排维修人员推延，导致商品超过退还周期，结果却要消费者为此买单。”
京东购物平台：商家同意“退货退款”
16日下午，记者向京东平台上和新飞森上专卖店的客服了解情况，该工作人员表示，如果有业务问题请提供相关订单号，使用下单账户咨询处理。
随后，记者联系了京东客服工作人员，该工作人员告诉记者，他们将会进一步联系商家对林先生空调订单的具体情况进行核实，预计在17日12点前给予林先生回复。
16日下午6时左右，林先生告诉记者，京东工作人员已联系到他。京东工作人员表示，通过协商，商家同意以“退货退款”的方式解决该售后问题，京东和店家自行承担运费及拆机费用。
律师：消费者可依法维护自身合法权益
北京德恒（福州）律师事务所姚瀚律师解答：《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
在本次事件中，林先生向商家购买的空调多次出现故障，严重影响空调的使用，依据上述规定，其可以要求商家履行更换、修理的义务，空调质量严重不合格的，林先生可以要求退货。
此外，依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十条规定，产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。该规定第十一条还规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。林先生可依据以上规定，向商家提出要求，以维护自身合法权益。
